Percepción de la calidad del servicio prestado por los supermercados tipo hard discount (D1 y Justo & Bueno) en la ciudad de Medellín a partir del modelo Servqual.

Jaime Andrés Borja Calderón, Érica María Monsalve Restrepo, Jonathan Bermúdez-Hernández

Resumen


La presente investigación esta enfocada en la medición de la calidad del servicio y la importancia que ha tenido la percepción del consumidor en los supermercados. El análisis del estudio se basa en el modelo “SERVQUAL” teniendo como base los 5 constructos que hacen parte de este modelo de investigación. En este contexto los supermercados han tenido un crecimiento significativo, por lo tanto es importante conocer la calidad del servicio y la percepción de los clientes en los formatos hard discount (D1 y Justo & Bueno). El objetivo planteado de la investigación fue determinar los factores críticos que inciden en la percepción de la calidad del servicio en la ciudad de Medellín, para ello se estableció la metodología cuantitativa, en una muestra de 140 encuestas, a hombres y mujeres de nivel socioeconómico 1 a 6, aplicando 103 encuestas para el supermercado D1 y 37 para Justo & Bueno, finalmente la información fue procesada mediante el programa SPSS obteniendo como resultado principal la relación que existe entre la percepción de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, consideradas como valor agregado y aspectos fundamentales a la hora de generar experiencia y decisión de compra.


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